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伊犁州市场监督管理局,伊犁州消费者权益服务中心 联合发布2019年度伊犁州消费投诉举报分析报告

我要评论  2020/3/15 17:46:09   浏览次数:

2019年,伊犁州直各级市场监督管理部门及消费者权益保护工作人员认真履行职责,以“维权就是维稳”的政治站位,以“消费者为中心”的服务理念,努力营造安全放心的消费环境和和谐稳定的社会环境,取得了良好的社会效果。现将2019年度消费者投诉举报情况分析如下:

一、基本情况

2019年,州直各级市场监督管理部门共收到消费者投诉举报5729件(其中:投诉4865件,举报863件),与同期4398件相比增长30%,已办结5729件,办结率为100%,争议金额为604.17万元,为消费者挽回经济损失583.99万元。

二、消费投诉情况分析

全年共受理各类消费投诉4865件,占投诉举报量的85%,与2018年同期3876件相比增长了30%。从消费类型来看,商品消费投诉2817件,服务消费投诉1557件。

瑞祥彩票 (一)商品消费投诉2817件,占消费投诉量的58%。与去年同期2482件相比增长了13%,商品消费投诉分类、受理数量及同期增减情况如下图所示:

商品消费投诉情况分类与同期相比对照表

序号

类别

数量(件)

占比(%)

2018年受理数量(件)

增降比例(%)

1

其他类

802

28%

531

51.03%

2

日用百货类

726

26%

743

-2。29%

3

交通工具

411

15%

390

5.38%

4

食品类

305

11%

219

39.26%

5

家用电器类

178

6%

191

-6。81%

6

装修建材类

178

6%

170

4.71%

7

农用生产资料类

89

3%

87

2.29%

8

通讯器材

71

2%

93

-23.66%

9

计算机及配套设备

36

1%

35

2.86%

10

文化、运动娱乐用品

21

0。70%

23

-8.69%

 

合计

2817

 

2482

13。50%

 

商品消费投诉中,投诉增多的是其他类和食品,与同期相比其他类投诉数量增长率较高。交通工具、装修建材、农用生产资料和计算机及配套设备类与同期相比投诉数量也有所增长。通讯器材和文化、运动娱乐用品与同期相比投诉数量有所下降。

其他类中主要问题集中于房屋和网购两个方面,造成投诉量居高不下的原因主要有:房产开发商和房屋中介公司明知各项资质不全的情况下,通过虚假宣传,夸大商品性能,诱导消费;开发商和中介公司利用合同格式条款免除自身责任,加重消费者责任,排除消费者权利,给消费者造成较大经济损失以及网购延迟发货、提供商品为假冒伪劣产品等。

瑞祥彩票 消费者反映的食品类投诉举报问题主要集中表现在:商家销售变质、过期、含有异物(杂质)的食品、食品包装标识不规范等。

交通工具类的主要问题集中在强制购买保险、随意扣除押金、车辆质量问题突出、售后维修推诿扯皮。

(二)服务消费投诉1557件,占消费投诉量的32%。与去年同期1394件相比增长了12%,服务消费投诉分类、受理数量及同期增减情况如下图所示:

服务消费投诉情况分类与同期相比对照表

序号

类别

数量(件)

占比

2018年受理数量(件)

增降比例

1

其他类

371

24%

337

10.09%

2

餐饮服务

351

23%

179

96。09%

3

居民服务

241

15%

185

30.27%

4

文化娱乐服务

193

12%

326

-40.80%

5

住宿服务

148

10%

106

39.62%

6

修理维护服务

104

7%

102

1。96%

7

中介服务

40

3.00%

43

-6。98%

8

非现场购物

30

2.00%

18

66。67%

9

装饰装修服务

27

2%

30

-10.00%

10

电信服务

22

1%

33

-33。33%

11

租赁服务

10

0.60%

7

42.86%

12

互联网服务

9

0.60%

12

-25。00%

13

邮政业

6

0.30%

15

-60.00%

14

旅游服务

5

0.30%

1

400.00%

 

合计

1557

 

1394

11.69%

 

服务消费投诉中,从投诉数量来看,排前三名的投诉是餐饮服务投诉、居民服务投诉和文化娱乐服务。数量较多且同比增长幅度较大的是餐饮服务、住宿服务和非现场购物。服务类投诉中文化娱乐服务和电信服务投诉下降比例最高。

(三)消费投诉中,按照投诉内容划分,合同纠纷问题最为突出。合同纠纷问题总数为2125件,涉及消费争议金额为419.52万元,投诉量最大的是日用百货类213件、交通工具类215件、居民服务类167件,为消费者挽回经济损失365.97万元。质量问题排第二位,投诉数量为1112件,投诉量最大的是日用百货类322件、其他类(含房屋和金银珠宝及其他)共157件、餐饮服务类119件,争议金额为82.22万元,为消费者挽回经济损失90.74万元。售后服务排在第三,争议金额为60.69万元,挽回损失82.36万元。

瑞祥彩票 (四)消费投诉热点及原因分析

1. 餐饮和住宿服务方面的投诉仍是热点。根据消费者投诉内容分析,问题主要集中在:就餐时在未告知消费者的情况下收取相关费用,消费者就餐结账时发现账单与实际消费不符,消费者在餐厅消费过程中与经营者发生争执以及商家辱骂消费者情况;消费者预定房间入住时宾馆不能按照约定提供房间,在住宿期间服务不到位,退房过程中产生纠纷等,也有消费者在住宿期间因商家没有及打扫房间,造成消费者摔伤等人身伤害情况。上升主要原因是今年伊犁州的旅游出现井喷式增长,旺季时餐饮业和住宿业非常火爆,商家只顾眼前利益,对服务质量不做过多要求。

2. 交通工具类投诉仍然在上升,投诉数量为411件,交通工具类投诉中,汽车及零配件投诉为357件,占交通工具类投诉的87%。投诉聚焦在以下方面:一是汽车搭售、加价销售问题严重;合同约定提车时间和赠送项目不明,定金约定不明确或商家违约时不予退还等;二是售后更换零配件时间长、服务承诺不兑现、维修汽车时使用低质配件不能完全诊断或排除故障。三是合同纠纷问题中,商家未按合同约定交付车辆;合同上未注明收取“续保押金”,而强制收取续保押金;商家违反合同内容或口头约定,不履行义务,未按照合同约定或口头约定不予退还定金或没有全额退还押金;商家不按约定兑现活动内容(如赠品等);消费者订购的车辆与实际不一致等。投诉数量较多是因为近几年机动车市场火爆,大量消费者购买交通工具;4S店服务质量差、收费标准又高,消费者维权意识淡薄,商家侵害消费者利益的问题屡见不鲜,商家对消费者的问题能推就推,服务质量差;汽车“三包”规定落实不到位,责任难认定,无技术手段认定汽车质量问题。

3. 家用电器产品质量和售后服务的投诉居高不下,反映的主要问题是产品质量和合同纠纷的问题。上升的原因是:消费者购买的电视机出现电视机电脑板卡故障、电视机内屏开裂等问题,不能正常收看、使用;电冰箱(冰柜)不制冷;净水器有漏水现象;在瑞祥彩票“三包”期内出现的问题,商家不履行退货、更换等责任,能推就推,能拖就拖。售后服务不履行或拖延“三包”义务;购买时约定免费安装,但安装时却要额外收取安装人工费。

4. 其他类投诉中,房屋投诉80件、其他投诉为722件,分别占该类投诉的10%、90%。主要反映的问题是合同纠纷问题。主要表现在:房产商未按合同约定交付房屋,违反约定后不予退还定金(订金),装修公司房屋装修效果不满意,未按约定内容进行装修或拖延装修,以及装修提供的材料未按合同内容采购和使用等。

5.房屋装修建材类方面的投诉。反映的主要问题是商家服务不达标、装修公司有合同违约行为:一是家装公司使用劣质建材以次充好,偷工减料;二是地热管道、五金管件安装后爆裂,造成屋内漏水、浸泡;三是地板、瓷砖有缝隙、不平整,并有严重浪费现象,门窗规格不准、有破损、安装后门打不开、窗户有缝隙等;四是装修延误工期,不按合同赔偿因工期延误造成的损失;五是装修公司擅自变更装修项目内容、期限等,与合同条款不符,存在违约、虚假宣传、欺诈等行为。投诉下降主要原因是:去年州直市场监督管理部门开展了对装饰装修材料的抽检工作,对抽检不合格产品进行处罚,有力地净化了装饰装修材料市场,规范了经营者的自律行为。

瑞祥彩票 6。 文化娱乐服务投诉有193件,与去年同期相比下降了11%。下降的原因是由于今年对预付市场消费的打击力度有所增加,消费者维权意识也逐渐增强,该类的消费投诉案件明显下降。投诉内容为消费者办卡后健身房不能按时开业、因馆搬迁消费者嫌远不同意或一些卡未约定退卡条款的拒绝退卡等问题。消费者应在办卡前仔细阅读约定服务内容,不要被商家宣传推出不同种类的优惠卡吸引一次性付款办理,出现变故后消费者无法保护自己的权益。

7。 居民服务投诉主要集中在洗染、美容美发和摄影行业。主要表现在:一是预付卡内金额尚未消费完,商家便无故停业不知去向,商家在办卡时宣传的承诺难以兑现,经营者变更后不履约,导致预付卡内金额无法使用;二是利用虚假宣传误导消费者,服务水平无法达到承诺标准,干洗的衣服被染色、破损、丢失等。

8、服装、鞋帽、家具等日用百货投诉与去年相比下降了4%,投诉数量分别为156件、181件、148件,分别占日用百货类投诉的21%、25%、20%。主要表现在:一是有些服装、鞋类、工艺品等采用低档原材料制造、做工粗糙,消费者购买的服装短时间出现开裂、抽纱、退色、起球等问题,鞋类出现脱胶、泛硝、断裂、鞋底渗水等;二是消费者预订的家具,到货后却和预订的实物样式、材质、颜色不符,不及时送货等问题。投诉下降的主要原因是:线上购买的量大,线下购买下降;消费者维权观念转变,购买生活类日用百货商品时,能够对选购商品进行基本的检查,仔细查看商品后再购买,这样就减少了不必要的纠纷;商家的责任意识提升,对于商品质量本身存在的质量缺陷主动承担责任,解决问题。

9. 非现场购物(网络、电视购物)投诉成为投诉焦点,今年共受理互联网投诉30件。网购商品的方便、快捷、价格优势是吸引消费者的主要原因。网购投诉问题主要集中在霍尔果斯,因大量电商平台注册地为霍尔果斯市,根据市场监督管理投诉举报处理暂行办法(20号令)第二十七条规定,由其住所地县级以上市场监管部门处理,因此今年集中反映的网购投诉主要有商家虚假宣传、用词不符合规定及消费者使用后没有达到商家宣传的效果、延迟发货、等问题,消费者要求赔偿。

瑞祥彩票 (五)被投诉方情况。

根据投诉数据分析显示,被消费者投诉次数较多的市场主体对象主要集中在霍尔果斯市,其中:霍尔果斯海豚家科技有限公司133件,占消费者投诉总数的2.7%;霍尔果斯新锐网络科技有限公司61件,占消费者投诉总数的1.2%;伊犁陈师友冠军健身俱乐部有限公司24件,霍尔果斯晶石互娱信息科技有限公司24件,分别占消费者投诉总数的0.49%;奎屯金宜洋商行17件,占消费者投诉总数的0.34%。

三、举报情况分析

今年,州直各级市场监督管理部门共处理消费者举报863件,占投诉举报量的15%,与同期522件相比增长65%。从案件性质来看,主要集中在违反企业、个体私营登记管理法规、违反消费者权益保护法规及违反产品质量管理法规等方面。

 

(一)举报最多的为违反企业、个体私营登记管理法规,共有230件,其中举报无照经营情况的有160件,主要集中在:保健品销售、餐饮服务、小摊贩、家庭宾馆、私房菜等行业,违法经营主体主要是乡镇街道、城乡结合部小门面及藏身于小区住宅楼,行为隐匿,不易查找。举报违反消费者权益保护法规的有134件,举报违反产品质量管理法规的91件。其他类举报中,主要反映涉嫌未明码标价、虚假宣传、涉嫌传销、泄露个人信息、商标侵权、强制保险、设置“最低消费”等行为。

(二)根据举报数据分析显示,被消费者举报次数较多的市场主体主要集中在霍尔果斯市,其中:霍尔果斯海豚家科技有限公司被举报18件,占消费者举报总数的2%;霍尔果斯建辰信息科技有限公司被举报18件,占消费者举报总数的2%;霍尔果斯新锐网络科技有限公司被举报15件,占消费者举报总数的1.7%;霍尔果斯旗发信息技术有限公司被举报15件,占消费者举报总数的1.7%;新疆百贷宝科技有限公司14件,占消费者举报总数的1.6%。

四、2019年消费维权工作开展情况

(一)在国家市场监督管理总局统一部署实施下,2019年全面实现了12315行政执法体系统一热线号码、统一运行平台、统一管理机构、统一制度规范、统一分析研判、统一绩效评价“六统一”。具体为:2019年5月底实现了“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办部门依责办理”;6月底完成了全国12315平台入口改造对接12月底整合了五条热线原有平台,统一使用全国12315平台,并对全州消费维权执法工作人员进行培训,目前全国12315平台全面应用。

(二)为深入贯彻《关于在“不忘初心、牢记使命”主题教育中开展整治食品安全问题联合行动》,州直各级市场监督管理部门认真做好专项整治期间12315食品安全相关投诉举报接收转办工作,9月-11月期间共接到食品安全投诉举报29件,已全部办结,切实保障了人民群众“舌尖上的安全”。

(三)为了有效化解消费矛盾纠纷,切实保护消费者合法权益,各级市场监督管理部门结合扫黑除恶专项斗争的深入推进,按照“有黑扫黑、有恶除恶,有乱治乱”的工作要求,针对市场中存在的乱象开展了多项整治活动,有效净化了消费市场,营造了良好放心的消费环境。

(四)运用“诉转案”工作机制查办侵权案件,严厉打击侵害消费者权益的违法行为,维护消费者合法权益。2019年,州直各级市场监督管理部门认真贯彻执行新《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规,扎实推进行政执法体系建设,强化工作举措,加大落实“诉转案”工作机制力度,进一步提升了消费维权效能,更大程度的维护了消费者合法权益,震慑违法经营者。

五、下一步举措

一是加大《中华人民共和国保费者权益保护法》等法律法规的宣传普法力度,扩大全国统一的“12315”投诉举报热线的知晓范围和影响力,不断提高广大消费者知法、用法的消费维权意识和依法保护好自身合法权益的能力,督促广大经营者能够知法守法,规范经营行为,全面营造良好消费环境。

二是全力形成政府主管、部门协作的良好消费者权益保护工作机制,不断发挥综合监管、行业监管和社会监督分工协作、优势互补的作用,对消费者权益保护工作形成齐抓共管的良好格局,把消费环境和营商环境协同起来抓,通过抓监管、抓维权来优环境、促发展。

三是充分发挥消费者权益服务中心和各级消费者协会作用,以“维权就是维稳”的责任意识,妥善合理的调解消费纠纷、化解消费矛盾、解决消费问题,进一步加强12315投诉举报数据的深度挖掘和运用,做好消费预测与消费分析,提高消费者投诉举报案件的办理效率。

 

 

 

伊犁州市场监督管理局

伊犁州消费者权益服务中心

瑞祥彩票 2020年3月15日

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